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L’expérience utilisateur chez Leroy Merlin : l’impact d’une meilleure signalétique

Du labyrinthe à une perception plus claire

Il y a quelques jours, je me rends dans le magasin Leroy Merlin Beaubourg et je remarque la présence d’une nouvelle signalétique qui change pas mal de chose dans l’expérience en magasin. Avant ce magasin était perçu comme un labyrinthe complexe, il fallait demander à plusieurs vendeurs pour trouver son tournevis ou son robinet de salle de bain. L’expérience n’était pas très bonne : sentiment d’être perdu, attente assez longue pour avoir un renseignement qui semble plutôt simple du point de vue de l’utilisateur (localisation d’un produit), surcharge cognitive due à un environnement dont on ne comprend pas l’organisation.

Le client d’un magasin de bricolage souhaite être efficace dans sa recherche, il souhaite aussi avoir un conseil d’expert de la part des vendeurs. Or si les vendeurs prennent du temps pour donner des renseignements de localisation, ils ont moins de disponibilités pour donner des conseils plus techniques.

Le marquage au sol : une solution éprouvée dans le métro de Tokyo

Métro Tokyo

Le métro de Tokyo est un exemple d’une expérience utilisateur efficace et agréable. Les moyens mis en oeuvre sont variés pour informer l’utilisateur. On lui indique sa position actuelle et sa destination à des hauteurs de regards différentes. Le marquage au sol permet aux flux de voyageurs de bien s’organiser, d’évite les « bouchons » ou de se rentrer dedans. Il permet aussi à l’utilisateur d’anticiper. Cela a plusieurs avantages : éviter l’effet de surprise, rendre le flux moins abrupte, trouver des cheminements alternatifs.

Leroy Merlin s’est peut être inspiré de la signalétique des transports tokyoïtes, en tout cas on retrouve plusieurs aspects de cette signalisation efficace.

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1. Les zones sont nommées. Organiser ses zones et les nommer donne une image beaucoup plus claire du magasin. Cet ensemble est constitué de 4 zones (A, B, C, D), réparties sur des niveaux différents. Le codage (noms et couleurs) permet d’améliorer la mémorisation. Il est plus facile de me souvenir que le tournevis est dans la zone D plutôt que « au fond du magasin, après les escalators de droite puis à gauche ». Les clients d’un magasin de bricolage sont souvent amenés à revenir régulièrement dans le même magasin. Il est donc intéressant pour eux de mémoriser dans quelles zones sont les rayons pour gagner du temps les fois suivantes. 

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2. Les zones ont un code couleur. L’association des couleurs et des noms de zone rendent la mémorisation plus facile. De plus cette association permet d’éviter la surcharge cognitive. Si je sais que la zone A est en vert, je vais focaliser mon attention sur la couleur verte lors de ma recherche d’information. Cela me permet d’éviter de lire toutes les signalétiques.

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3. La signalétique permet d’anticiper. Le marquage au sol m’informe avant l’entrée dans le rayon. Avant de m’engager dans l’escalator, je sais que je me dirige vers le rayon Peinture. Cette signalétique est utilisée pour une partie des rayons, sans doute ceux qui sont le plus recherchés.

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Quand l’expérience en ligne vient rencontrer l’expérience en magasin

En échangeant avec une cliente, je me suis rendue compte qu’elle avait une expérience similaire à la mienne lors de son parcours client. Avant d’aller en magasin, elle a cherché des renseignements sur Internet. Puis elle a visionné une vidéo du site de Leroy Merlin. Enfin elle est allée en magasin acheter les articles conseillés dans la vidéo. Lorsqu’elle est en magasin, elle a déjà des connaissances sur le produit qu’elle souhaite acheter, et elle veut avoir des précisions avec le vendeur. Il est intéressant d’avoir vu la vidéo avant de parler au vendeur, car on est plus précis dans sa demande. La posture du vendeur est transformée, il est un expert qui répond à des questions spécifiques. Il n’est pas en compétition avec l’expertise apportée par la vidéo, il la complète.

Peut-on rendre la recherche d’un produit plus efficace?

Il est maintenant plus facile de trouver son rayon. Mais il est souvent difficile de trouver un produit particulier dans des rayons complexes ou vastes. Le numérique est un outil efficace lorsqu’il s’agit de présenter de grandes quantités d’informations. La présence de tables tactiles à l’entrée du rayon permettrait de faire une recherche par mot clé qui indiquerait précisément où est le produit. Cette table tactile pourrait aussi donner des informations sur les produits en rupture de stock : connaître le délai de réassort, ou commander pour être directement livré chez soi.

L’expérience utilisateur peut être améliorée à l’aide des outils numériques mais pas seulement. En utilisant une signalétique efficace, l’expérience utilisateur est améliorée, la perception du magasin est simplifiée et les vendeurs ont plus de disponibilité pour leur donner des conseils techniques.

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