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L’expérience visiteur : l’UX au service des musées et institutions culturelles

Au delà du digital..

L’expérience utilisateur dans des institutions culturelles, également appelée expérience visiteur, est très souvent associée aux applications mobiles ou aux sites Internet. Si elle s’est beaucoup développée avec le digital, l’expérience utilisateur ne se limite pas pour autant à une technologie ou à des outils digitaux.  Adopter cette démarche implique surtout une nouvelle façon de travailler pour les métiers de l’institution, favorisant la co-construction et le travail collaboratif. En effet la démarche UX permet de définir et de construire un service. Cela passe par une meilleure connaissance des publics et la mise en place d’outils éprouvés dans les méthodologies UX.

La carte de l’expérience

Par exemple la carte de l’expérience est un outil qui permet de visualiser le parcours de l’utilisateur à travers ses points de contacts multiples avec l’institution. C’est un outil qui permet d’avoir une vision globale sur le vécu du visiteur en intégrant les différents canaux d’interaction (in situ, site Internet, mail,… ). Ces outils permettent la prise en compte de l’utilisateur et de son vécu réel mais la démarche ne se limite pas seulement au point de vue de l’utilisateur. Si elle offre une vue globale du vécu des visiteurs, la carte de l’expérience a d’autres objectifs. Elle permet également, par la vision d’ensemble qu’elle offre, de prioriser les actions à apporter pour améliorer l’ensemble de l’expérience, et de pouvoir se positionner clairement par rapport aux visiteurs. Enfin, la carte de l’expérience est un outil qui rassemble les différents acteurs de l’institution qui agissent directement ou indirectement sur l’expérience du visiteur. Au travers d’ateliers, les différents métiers sont invités à travailler ensemble avec un but commun : améliorer l’expérience du visiteur. La formalisation du parcours du visiteur réunit les métiers de l’institution vers un objectif commun : l’amélioration de l’expérience du visiteur. De plus le format de l’atelier permet aux équipes de travailler ensemble vers ce but commun.

Impliquer les différents métiers

C’est là la force moins connue de cette méthodologie. Elle permet de travailler autrement et de concevoir l’expérience du visiteur de demain en incluant des métiers différents. Les institutions culturelles fourmillent d’initiatives individuelles, mais elles souffrent parfois d’un manque de communication inter-métiers qui peut avoir comme conséquence une perte d’énergie et d’informations. Développer l’UX n’est pas seulement utiliser une boîte à outils, elle apporte aussi un état d’esprit, qui favorise la collaboration.

Cette démarche rationnelle, qui s’appuie sur un cadre méthodologique précis et sur le développement d’un état d’esprit, permet de prendre des décisions en prenant en compte les différents publics. Mais elle intègre aussi les opportunités et contraintes internes pour aboutir à un compromis qui soit en phase avec la stratégie de marque de l’institution. Elle permet de fédérer les métiers sur un but commun, de préciser sa vision et de prioriser les actions à mener pour offrir aux visiteurs une meilleure expérience, en cohérence avec la stratégie de l’institution.

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