Faire sens avec les outils numériques

Ce weekend je suis tombée sur mes notes de psycho du travail prises lors des brillants cours d’Yves Clot. Son travail sur le collectif de travail et les moyens de développer l’activité d’un individu est une source intéressante de réflexions qui peuvent accompagner la création d’outils numériques.

Lorsqu’on crée un outil numérique, par exemple une application, on cherche souvent à ce que l’utilisateur l’utilise le plus longtemps possible. Le but est qu’il ne s’en détourne pas et que le taux de rétention soit élevé. La plupart des applications sont abandonnées au bout de trois mois environ, et cela n’est pas toujours dû à des lacunes techniques. Cela nous amène à la question du sens.

Le sens au travail

Clot se réfère à la théorie de Vygotsky, psychologue russe qui a écrit sur la place du langage dans le développement (il a écrit un ouvrage passionnant : Pensée et langage). Clot réfléchit à la question du sens dans l’activité au travail. Pour lui L’activité est plus que le produit d’un échange entre un individu et son outil, c’est une histoire. Une histoire qui fonctionne si elle fait sens pour l’individu. Faire sens c’est générer de nouveaux buts, de nouvelles pré- occupations (= ce qui précède l’occupation), c’est donner à l’individu son pouvoir d’agir.

 L’expérience de Vygotsky

Cet exemple cité dans le cours de Clot est assez parlant, et on peut faire le parallèle avec l’utilisation interrompue d’une application. Vygotsky réalise une expérience avec des enfants qui doivent dessiner. Il se demande comment relancer l’activité lorsque l’enfant l’a abandonnée par ennui. Une fois que les enfants ne veulent plus dessiner, Vygotsky essaie de relancer leur activité en leur proposant de nouveaux instruments : des pinceaux, de la peinture, les craies, etc.. Rien n’y fait, les enfants ne veulent plus dessiner. Alors Vygotsky modifie la tâche des enfants : il leur demande de montrer à un autre enfant comment réussir le dessin demandé. L’enfant devient instructeur, il y a changement du destinataire de l’activité (un Autre au lieu d’un Objet). L’intérêt pour l’activité du dessin est relancé. Vygotsky va plus loin : il enlève les « instruments luxueux » dont les enfants disposaient et leur laisse seulement un petit bout de crayon. Et les enfants continuent à dessiner avec leurs élèves.

Le but a changé pour l’enfant, et son intérêt a immédiatement refait surface. L’influence du sens est profonde, et elle continue même s’il y a privation des acquis antérieurs.

Clot ne fait cependant pas l’économie de la notion d’efficacité. Si un outil permet de gagner en efficacité, le sujet sera plus disponible psychologiquement et l’activité pourra s’ouvrir à de nouveaux buts. Mais nouveaux buts d’une activité ne veut pas forcément dire nouveaux buts pour le sujet. Si je développe un logiciel pour améliorer l’efficacité des agents d’accueil d’un musée, ils vont gagner en temps et en disponibilité psychologique, mais il est nécessaire qu’ils puissent investir ce gain dans de nouveaux objectifs, de nouvelles occupations. Les gains en efficacité doivent s’accompagner d’un travail sur le sens.

Si on télécharge une application, qu’on la teste et qu’elle ne fait pas sens, elle sera abandonnée même si elle s’est améliorée techniquement. Et pour Clot, le sens d’une situation ne se transmet pas comme une technique mais s’organise. Il explique que toute activité humaine a les moyens d’organiser du sens pour une situation.

Cela peut se faire en permettant à un utilisateur de penser son activité, et en lui donnant l’opportunité de développer son pouvoir d’agir dans l’outil numérique. C’est peut-être là que réside la possibilité de créer des outils avec un fort taux de rétention tout permettant le développement des individus.

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2 réflexions au sujet de « Faire sens avec les outils numériques »

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