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Chef de projet UX

(UX = expérience utilisateur)

Contact : suzannedumoulin@gmail.com

Partage d'expérience : un projet UX avec de nombreux stakeholders

L'empathie jour un rôle essentiel pour tout professionnel qui aborde les questions de l'expérience utilisateur. Mais dans un projet UX (= User expérience, ou expérience utilisateur), l'empathie doit être aussi tournée vers les parties prenantes du projet.

Dernièrement j'ai été chef de projet pour une refonte de site d'assurance. Ce projet avait la particularité de rassembler un très grand nombre d’intervenants :

  • Une équipe cliente de 10 personnes (issues du marketing et de la DSI)

  • Des UX Designer pour la phase de formalisation de l’expérience utilisateur

  • Des UI Designer pour la phase de conception du prototype

  • Un directeur artistique pour créer l'identité visuelle

  • Un Consultant étude pour les tests utilisateurs

  • Un Consultant éditorial et concepteur rédacteur

  • Des développeurs

  • Des Consultants en analytics

  • Et bien sûr les utilisateurs

  • En tant que chef de projet, j’ai eu la chance d’intervenir de la phase de cadrage à la livraison du dernier élément technique. Au rôle "classique" ,et attendu, de chef de projet qui consiste à planifier, évaluer les risques, anticiper, et suivre le budget, j’ai eu aussi un rôle de facilitatrice et de coordinatrice pour tous les intervenants.

    La première phase était constituée d’ateliers (atelier stratégique, persona, parcours utilisateur, backlog). Animer ces ateliers est passionnant. C’est l’occasion de réunir les différents intervenants et de leur permettre de se mettre d’accord sur une vision commune. Mettre en place des outils pour structurer les différents points de vue est important mais pas suffisant. Animer un atelier, c'est savoir aussi repérer les "signaux faibles" qui s'expriment lors d'interactions humaines. Par exemple donner la parole à ceux qui ont des informations pertinentes à partager mais qui n'osent pas prendre la parole spontanément dans un groupe. Les ateliers sont aussi pour l'UX Designer et le chef de projet l'occasion d'injecter constamment la voix de l'utilisateur dans les problématiques rencontrées par les différents métiers.

    La participation des intervenants de différents métiers aux ateliers permettait aux experts d’alerter sur de possibles difficultés et de proposer des solutions. De plus avoir un ou plusieurs sponsors dans l'équipe client augmente les chances de réussite. Dans cette phase, il s'agit aussi d'écouter les besoins des sponsors et de leur donner les bonnes informations au bon moment.

    La seconde phase, qui consistait à concevoir le service (site web responsive) était plus complexe. L'empathie y jour aussi un rôle important Dans cette phase il est plus difficile de réunir les intervenants, pour des raisons d’organisation et de budget. Chacun avance sur son sujet et le chef de projet assure le passage des informations et rappelle les impératifs ou besoins à chacun.

    Il est l’oreille et il le messager. Il réunit tous les points de vue et relaie le message et l’expertise de chacun, en particulier lorsque des intervenants ne peuvent pas être présents. Il est capable d’être empathique et ferme pour atteindre les objectifs. Cela nécessite d’écouter, et de savoir se mettre dans la peau des différents intervenants pour comprendre leurs points de vue. Cela nécessite de prendre en compte un grand nombre de données, humaines, techniques, artistiques, organisationnelles, parfois politiques. Cela nécessite de prioriser ces données et d’avoir la souplesse de faire évoluer ces priorités.

    En tant que chef de projet et consultante, mon rôle est aussi de ramener les différentes sphères (l'utilisateur, le business, les métiers, le marché) dans le débat lorsque les intervenants les oublient. Par exemple rappeler la voix de l’utilisateur lorsqu’on s’écarte de son besoin. C’est une aventure passionnante, qui nécessite un travail constant sur soi pour développer l’empathie, une curiosité de tous les instants, une volonté de creuser les méthodologies pour les adapter au projet.


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